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小狗电器创始人檀冲主题演讲

时间:2015-03-17 10:34   来源::admin  点击:

小狗电器的创始人檀冲在会上做主题演讲

   檀冲演讲原文:我不是一个“搅局者”我是从线下出生,生于线下,来到互联网时代。所以,我们在做销售,做产品的同时,在服务领域中间也有一些心得和创新,如果有得罪的,因为我们今天也来了许多传统的品牌,如果我们这种友善的模式,非盈利的模式,一种友好的模式完全免费的模式,我们认为是最好的,有一些尖锐,希望大家多多包含。

   前几天有一个好朋友跟我说,檀冲你怎么不找那个,你这个事情太伟大了。前几天比如我家里有高压锅、酸奶机、电饭煲,很多东西一股脑都扔了,怎么解决呢?还有昨天晚上我的助理她叫木兰,她搬家的过程当中,她的吸尘器在路上颠颠簸簸被一个大的车子压碎了,这个怎么处理,我们小狗都有验证。

   在过去20多年,我们理解的售后服务,包括大家电,小家电的售后服务,是在《消法》,国家三包的规定之下,我们分两类,一个是市场营销类,一个是利润收益类,都是脱离不了跟钱有关系。我不知道各位是否满意,我们每一位领导,还有一些企业家你们满意吗?前面已经有一些数据在说话了,有一些数据我今天是第一次接触到。说现在线上的售后服务,消费者的感受体验是高于线下的。但是,很遗憾,只有高出那么一点。

   我们自己也有一个内部的表,后面我会展现。我们现在这两种方式,我们消费者,今天在座的很少有真正满意的,有时候问卷调查我也不知道真的是满意吗?我自己个人是不痛快的。比如我电饭锅坏了,有可能68块钱买了,维修89,这个就不太满意了。我个人认为用户抱怨并没有减少,其实结论就是不信任,不满意。

   我把一开始原始的开头拿掉了,这个其实是去年10月份零点调查公司,今天我跟袁总第一次接触。我们当时有一个合作,我们委托他们做一些调研,但是调查的数据虽然跟我想象的不一样,但是我觉得第三方独立的调查应该多少还是有一些参照意义。起码有三点很有参照意义,跟前面发布的报告差不多。一个就是维修的费用,一个是维修的质量,还有维修点,维修点的布局。这三点我估计大家都是这样感受,就是找不着。总觉得这个点我们家门口没有,他老搬家,电话也好换,这是比较典型的。维修费用前面的数据显示是第一位的,总觉得这个维修,东西坏了就不想修了,我就扔了,我实在受不了这个气,就扔了,这是排前三名的。

   还有维修质量,我们做着做着有朋友跟我们说,檀冲你解决了一个重要的问题,我说什么问题?标准化的问题,什么叫维修标准化?后面我有答案。这是就零点调查公司的分析报告我跟大家展现一下,前面他们发布报告也说到了这三点,维修费用,维修质量和维修点,这三点是痛处。

   我们消费者其实买东西的时候他是希望你的服务有保障,这中印证了我们还是希望得到改善,他选择的时候希望你能给他真正保证,尽管他最后是扔了。这都是来自于调查报告,零点的分析报告。

   我们回顾一下传统模式是什么样一种模式?它是以地理位置为中心,地点很重要,以地点为中心,我请问大家,还有一些小岛,还有一些很边远的地带,有新疆、西藏,很多相当偏僻的地方,包括现在有一些村庄也并不是很方便,让邮递员也好,让四通一达也好,真正走下去真不容易。有时候他本身应该快递送上门,他就觉得比较偏,你过来拿吧。以前传统模式以地理位置为中心,我们要送过去,小家电要送修,不是一次,N多次。以前是以地理位置为中心,因为今天我说了创新,其实我的标题一开始并不叫创新,叫变革,还有一些其他的模式,叫颠覆等等这些。我们觉得这个词太刺激了,我们觉得今天来低调一点,叫创新吧。

   虽然我们是一家以前可能一些人没有听说过的公司,我前面听胡巡视员说3.6亿部,我们只有150多万台,这是今年的目标还没有达到,但是是行业第一,我们比第二名多很多,因为今天我们还有一些行业的朋友,我不方便点名字。总之在新兴行业中间,线上线下相加消费者第一。我们这些数量奠定了现在的地位。以前小狗大家并不是很知道,我们以现在的思想来推向全国,我们觉得也是一个有问题的,一堆的问题,这个问题我不想展现。我们是懂得线下的一些问题的,到了线上,我思考很多年,我们是不是有一些新的方式解决这些痛点。比如我们维修,王会长家里的吸尘器坏了,比如就是小狗,小狗这个东西坏了以后,通常就扔了。坏了以后到了今天,我觉得最关键是钱的问题。我们的思想是不希望是以前的以地理位置为中心,也不希望以成本为中心,以利润为中心。因为地理位置为中心,我们中国有960万平方公里,我们有那么多人口,有三亿五千万的家庭。我不是说准确的,你怎么覆盖?按照正常我们的期望,我们的企业模式来说,最好是每一家有一个人来维修,相当于上门维修,家电不上门维修,网点能做到这样的覆盖吗?你的盈利模式,怎么平衡这个开支?又是悖论,你没有办法做到。

   到今天的互联网,物流已经很发达了。我们后面会讲到一个可移动的网点。我们到互联网的时代,我们希望建立一种完全的免费模式,是没有发生一分钱的,它不能有商业行为,它不是商业模式,可能我们今天到场有一些企业家的朋友还在做商业模式,就是这个东西一定是有成本的。我还有人员,我还有网点,还有租房子,还有配电的成本,还有开机费,这些都是庞大的费用。它为什么以成本为中心,它给你一个点位。你不能超过这个点位,其他的你要挣钱去,有一些产品甚至耗材的就无休止让你买一些东西,过滤网这些东西都是很贵的。比如我们延伸的比较长的,跟谁有关系的,要钱更多。

   我们新模式的思想是希望完全的免费,羊毛出在猪身上,就是这个行业看的是纯粹的免费,很友好,相当友好,一分钱都不要。像一开始我们说360一样,360就是纯粹的免费,但是它有用户数,它今天做了一些其他的产品。我们的免费并不是会转嫁,我们的免费是把口碑做好,品质倒逼出来,这一块是有因果关系的。

   传统意义上,这种网点,比如有一些品牌是五千个网点,据说还有两万个网点,几万个网点都需要用户,到互联网的时代,不能由用户找品牌,应该由品牌贴近用户。只有这样做才能温度,用户才有一个很好的体验。中国有这么多家庭,但是今天互联网时代物流发达了,四通一达也好,顺丰也好,其实很多问题没有解决。大家认为中国最好的物流是哪一个,快递是哪一个,顺丰,我们花两年时间跟它谈战略合作,当时也是唯一一家,也是中国第一个做逆向物流的。我跟他沟通需要考虑对用户和对行业的作用,顺丰的副总裁知道这个事,然后他们从更高的角度考虑支持我们。我们跟顺丰签了这个战略协议,发达的物流支撑就可以变成一个可以移动的网络。你们不是需要维修吧?十年以前我们有品牌,说上门维修,大家知道小家电有一家业做,上门是当场就修吗?不是吧?不也是要拿回来吗?当场修我相信各位也不舒服,你把配件能带齐全吗?你能判断那么准确吗?很难判断,甚至有些有线路板的问题。那么,我们认为可移动的方式在今天,其实大家提的O2O的方式,在今天是有一个解决问题的方案,就很好的能解决我们新型的小家电的售后服务。

   举个例子,我的助理吸尘器放在车上前面来了一个水泥车压碎了,怪谁?怪自己。怎么办呢?到了今天,不用浪费,小狗可以做什么呢?这所有的环节,它是不是需要费用?你只需要打一个电话,或者微信一下,或者微博一下,或者邮件一下,任何方式,只要找到我们,我们就会在两分钟之内生成一个订单,维修工单,不要发票。因为我们系统跟中央系统是打通的,我们的推送指令直接到达一线的快递员的手持机上,他们收到这个信息两个小时就会到家里去取。取回来之后,我们的规定如果当前12点之前收到,下午16:00点必须修好发出去,还有一些小的体验,一定会让你太满意了,跟以前的模式是完全不一样。这是我距离说明,如果你们有这个东西,万一有问题了,马上生成工单,马上就取,任何钱都不会发生,你收到机子还会有一张表告诉你注意事项,哪个地方坏了。

   中央维修有一个好处大家可能没有注意到,我们在座的嘉宾可能会注意,但是工厂是知道的,全球性的难题其实就是一个配件难的问题。太难了,全球没有办法解决,因为现在是以地理位置为中心,没有办法从省、市、县、乡村,我们不能预测哪个地方会坏,批次与批次不一样,模具会更改,还有季节问题,有南北方的差异,有零部件不一样,神仙也做不到配件真正的齐全,总是有问题的。我相信工厂是有这个痛苦的。我曾经问过其他的一些品牌,我也问过九阳和美的,都很头疼,他说这不是中国的问题,全球问题,你很难等到立马就有配件。

   中央维修在中国就一个厂,可以一万平米,也可以十万平米,纵向、横向都可以变化。一个厂不需要调拨,所有配件都有富余量,我们配件是应有尽有,我们不需要庞大的ERP系统,就一个网点,我们标准化的作业。我们先说配件难这种方式能解决,其实都可以试一下,这种方式一个大库,巨大的库,因为传统行业都是十平米一下,很少自己做。几乎没有,都是外包,第三方。

   应用这种方式集中在一个中央维修点,它还有第二个好处,前面我留下了一个悬念,一次修不好,我们也经常看,有些东西总是高不定,对方修了告诉你修好了,实际上这个修真的很难确定,不光是维修师傅专业程度不够,有的配件从来没有接触过,因为他一个小网点,什么品牌都干,没有大量的案例,它分析起来是有偏差的。但是,我们是清一色的专业的工厂维修师傅,品牌师傅,也不会在中间做一些猫腻,你没有钱赚,所有都是免费的。我们标准化作业。所以,修不彻底的情况下,也有,这种方式会使得你几乎为零。这是我们说的这种标准化问题,因为传统的是外包了,网点是很难挣钱的。因为商业模式,要挣钱,不能保证每个网点是一样的,它总有一些潜规则。这种方式就是我们的中央维修。

   小狗这种方式,有一些媒体朋友一开始认为是不是搞概念,中国在维修这块有一个牛人叫做张振,没有接触我之前,他也认为这是一个概念。后来深层的接触之后,他认为这真正是一个干活的,友善的模式,是真正为老百姓带来益处的,对行业有好处的一个事情,我们是送温暖,送体验的,不界定责任的。前面的一切不界定责任很重要,如果要界定责任,责任的界定是为了什么?为了挣钱。我挣钱不就是靠责任界定吗?但是现在没有责任界定了,我们一般的解释群归你们。我们以前理解解释权都是留余地的,总会给自己留余地。尽管按照法律也是不认可的,但是总会留一条。但是,在我们的理解,我们公开出去的,包括新闻发布会,包括我们所有印刷的文本都是解释权归用户,在有争议的时候,但是黑的不能说成白的。它是有一些边界,这个日期到盈利,阳历,消费者很讲道理。我们只要用友善的模式,不是商业模式,不是盈利模式都好解决。

   它的好处不光是这些,我们的沟通效率提高了,我们的客户不受气,每天受表扬了。我们以前老的模式,客户一天一个电话一个电话的接着挨骂,一开始挨骂来,后来说这个是免费的,很正能量。沟通效率提高,产生信任,产生友善,口碑不用说了。

   中央维修我们做这种它对企业的好处。前几天有“穹顶之下”,我们之前确实想到这一点。要不然小狗不会做新闻发布会,我自己慢慢做差异化,核心竞争力多好。我们觉得这个事情需要社会都来效仿,因为这是一个高效模式,成本很低,但是这样做了以后,小家电因为它不是商业模式,它乱收费现象就少了,因为你占主流以后,不收钱这个很重要。你作为工厂什么配件都有,你包容性强一点,许多问题都可以解决,友善一点,把所有人都当好人,即使有捣乱的,都把他当好人。这样来说,小家电的印象不像今天坏了就扔,前面那个朋友坏了就扔了。我们采用中央维修这种模式其实蓝天白云会感谢你,如果真的这样做,废弃小家电会大大的减少。我的意思并不是阻碍生产力的发展,并不是创新不需要推动,我的意思是消费者可以自由选择,但是不是你这个东西坏了找不到门,他知道你有很好的售后服务方式,但是我觉得我还想买一个新的,这可以减少不必要的浪费,创新仍然得到激励。

   售后服务和产品质量是有因果关系的,如果产品质量不好会搞死我。这不是随便说说,你真的做了就知道了,这个压力是要提前做准备的,你整个内部的系统是全部要动起来,整个供应链要动起来,你要提前演示,提前内测,你的系统也要跑的。对这个我只想说,完全是因果关系,因为产品质量越好,维修的比例越少,成本越低,好的产品,好的企业生存能力将越强,这也是一个生存发展,也符合一个好的越强,差的越劣。

   这个表我每天都看,我公司绝大部分事情我都不管,我们细分行业还是可以的,这个表里面有这些东西。按照零点公司发布的那个东西,真恐怖,我们一年可是150万台,一个月十几万台,你怎么搞?我们的维修量太少了,这样我会看过来,因为倒逼我自己生产质量提高,其实我是受益者,我的效率提高了。我一天就那么一点维修机制,互联网太牛了。所以,我觉得你们可以多想想,不怕,产品质量提高,胜利的是自己。这里面就是我们自己内部也有一个满意度,比如五星、四星,一星是一般,其他都是满意。前面同意发布的信息都是满意不满意,我们不需要搞负的,不满意的没有,我们知道所有人都满意,我们搞个一般。一般的从我们统计的数据,现在8个月了,告诉大家一个数据,大家也想象不到了,一般的就是一星的只有0.27。就是99.73%,这个跟前面的几十相比,那个几十我还要打问号呢,我不知道报告的采集信息源于什么机制,我们能达到这样。

   这个也是把我内部的,因为我们内部每一处小问题都会在内部动起来,因为知道如果做不好,批量的,就是灾难,公司会倒闭的。因为维修的压缩是有空间的,它往往是批量的。你从4%,比如10%的返修率降到4%是容易的,因为它是批量问题。4%降到1%也是容易的,尽管这个有技巧,怎么样去降就不说了。我的差异,内部微信群有161位跟工作相关的,谁有什么问题我们都会讨论,解决问题,处理问题的方案,后面对我们的供应链是大有好处的。 中央维修是一个最高效的模式,吸尘器行业通常会超过4%,实际上远不止4%,但是我们可以达到在1%以内。

   其实所有小家电都可以干,原有的体系怎么办?改变原有的团队中间有太多问题了,如果做必须一把手来推动,我们的副总经理很难推动。传统的小家电都可以玩这个事情,我还有一个想法,我觉得大家都把用户黏性看的这么重,到互联网时代太重要了,为什么把这个入口交给第三方,第三方没有你想象的那样。

   举个例子,小米的在,不要介意,小米在做逆向物流。他也很在乎粉丝,粉丝是自己品牌在乎,你把售后服务最重要的跟品牌有关系的东西交给第三方,他在乎吗?他是商业模式,他要挣钱,他没有办法跟你想的是一样的,他的思维逻辑跟你不一样。所以,我认为这个入口,企业从这个角度也是很重要,也要抓在自己手上。你花钱当了营销,当了品牌,当了投入。

   维修实施后我们变化很大,双一我们在没有什么流量入口的情况下,我们销售是第二名的4倍,就是有可能跟它有关系,因为我们没有太多入口。这是双十一,各个平台都一样。我认为这是创新,其实大的词来说,没敢提变革也好,颠覆也好。由于这次表达的是小狗电器,如果不是小狗电器来做,是更大的品牌做这个事情,我认为它的声音将会更大。我认为它对社会的意义,对逆向物流行业的推动,对我们小家电的模仿也会有作用。通过这个事情,确确实实声音将会更大,小狗尽管在行业是第一,今后我们将会更加努力。我希望给大家带来正能量,小狗这家公司就是希望把友善带给大家!

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