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澳柯玛王济伦主题演讲

时间:2015-03-17 10:54   来源::admin  点击:

   

  澳柯玛客户服务中心总经理王济伦在会上做主题演讲

        澳柯玛客户服务中心总经理王济伦演讲原文:尊敬的各位领导,各位嘉宾,新闻媒体的朋友们,大家下午好!很荣幸能够和各位精英共聚一堂共同探讨关于电子行业客户服务的心得。在这里首先表示两个感谢。首先,感谢中国电子商会提供这个平台,感谢商会对行业的规范与引领。第二、感谢社会各界朋友对澳柯玛的支持、帮助和认可。

  那么,就在不久前,国家发改委发布了这样一组数据。2014年我国的服务业增加30.7万亿元,同比增长8.1%。高出国内生产总值增速0.7个百分点,这组数据充分的体现了我国服务行业的巨大潜力。在服务行业迅速发展的同时,我们也迈入了一个从改变消费者的个体行为到变革各行业乃至社会方式的新时代,这就是新一轮的以移动互联网、云计算、大数据为代表的技术革命的新信息时代,催生了一个新的业态。这昭示着我们不得不加紧步伐,打破传统的售后服务模式,积极找寻售后服务的突破口。

   大数据时代的来临让传统售后服务得到了前所未有的颠覆。这种颠覆覆盖了全产业链的各个环节,服务意识,服务内涵,服务的发展方向都发生了巨大变革,可以说用“革命”两个字形容一点不为过。

   下面我从三个方面来阐述我们的观点:

   第一、在服务意识上,要由传播的被动服务转变为主动服务,这是要固守城池还是要主动创新的问题。网络信息和极速发展,线上营销已成为主流趋势。2014年蓝皮书也写到电子商务在2014年高达13亿,增速达到25%。线上营销的发展给服务带来前所未有的压力,这些压力要求我们应积极主动的探索用户的真正需求,这不仅是一种单纯的服务态度,更是大数据时代思维方式的具体体现。2011年澳柯玛最早提出了品牌化、专业化、市场化的服务发展思路。遵循这一发展思路,深入发展服务创新的途径与方法,以智能产业为依托,拓展服务的广度与深度,形成专业化、市场化的服务体系。2014年,澳柯玛金海豚服务在国家工商总局成功注册,2015年初澳柯玛获得五星级品牌和五星级服务品牌双五星的认证,是唯一一家获得品牌与服务双五星认证的家电企业,不仅是对澳柯玛服务质量和能力的肯定,也是拉动经济的有利杠杆。

   第二、要深刻领会认识服务内涵的变化。我相信在座的大家每人现在手中最少一部手机,甚至两部以上手机,这个退回到20年前,这是一种非常奢侈的产品。那么,20年前的手机即便是有了,也是起到一个电话联络的作用。目前的手机不仅仅是电话联络的作用,而且将计算机应用到我们的手机上。昨天开幕的上海家电博览会,智能家电的关注度和热度有增无减,对智能产品的概念不仅也是一个产品,物联网、互联网加上服务形成一个系统化的服务。大数据时代下的售后服务涵盖了用户需求,产品研发,产品系统等各个方面,建立的消费已经呈现个性化、多样化的趋势。所以,我们要以市场评价、用户体验为主,用大数据积累做好市场调研,最终满足不同层次消费者的个性需求,切实把服务融入到全产业链的各个环节,切合用户的真实需求,才能真正深入消费者的内心。2014年澳柯玛根据客户、产品、市场的不同产品,结合数据理论分析,进一步细分售后服务市场,实现了服务细化管理,制定不同的服务指标和标准,形成分类、分级的运作模式,通过多元化的服务模式的实施,满足不同产业的服务需求。这一模式的推行有效的提高了服务的质量。充分体现了以客户为中心,以服务质量为导向的经营宗旨。

   第三、推进服务走向标准化和规范化。目前,售后服务行业的规范已不能适应当今科技发展的水平。服务体系的缺失也成为影响消费者利益的一大诱引。那么,新经济时代,迫切要求我们加强售后服务标准化和规范化管理。刚才各位领导在讲话中都提到了这种在新业态,大背景下,售后服务的发展要求。

   那么,作为我们来讲,我们认为主要体现在以下几个方面:

   第一、加强标准化体系的建设,把我们长期以来积累下来的经验提升到法规、制度、标准的高度。

   第二、加强信息化、新技术的应用,建立健全严格的全过程服务的监督机制与保障体系。刚才王会长讲了一个案例,也就是家电服务保修的变化,目前二维码的使用不仅仅改变了以前传统的电话保修方式,也是从生产端将我们产品与服务相结合,大家提高了客户与产业与企业的距离。我们在上海新推出的一款冰箱,将WIFI植入产品内部,通过手机APP客户端下载进行远程控制。在控制方面对产品的温度、湿度以及品味的检测等等可以进行控制。在服务方面,像故障的初步判断,产品的预约保修,客户满意度的评价都可以通过APP客户端进行实现。

   针对以上方面,澳柯玛首先建立了6S服务标准,通过整理、高效、清洁、微笑、专业、安全六个项目的标准化管理,实现了售后服务在服务形象,服务的时效性,服务质量,服务满意度的提升,有效减少了客户的抱怨度。同时澳柯玛通过CRM客户管理进行管理升级,新的CRM系统在服务模式的标准化,管理水平等方面提升都作出了很大的改进和完善,有效的规范了服务全过程的管理,使消费者的各项利益得到了有力的保障。

   澳柯玛的企业信仰是没有最好,只有更好,面对大数据时代下的服务转型,我们清楚的知道,未来的路很长,路还要走,还有非常广阔的空间等待我们去探索,但我们会始终坚持用可持续发展的眼光遵循实实在在服务,百分之百满意的宗旨,为广大消费者提供没有最好,只有更好的服务。最后衷心的祝愿本次会议圆满成功,祝愿在座的各位嘉宾心想事成,万事如意,谢谢大家!

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