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第九届全国消费电子行业客户服务工作会议会议纪要

时间:2015-03-17 09:09   来源::admin  点击:

 

  2015年3月12日,中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会主办的“第九届全国消费电子行业客户服务工作会议”在北京万寿宾馆召开。王宁常务副会长作大会致辞,会议由中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会副主任委员周明主持。

  出席本届会议的有中国电子商会常务副会长王宁、工信部电子信息司巡视员胡燕、国家工商总局消保局副局长李军、 国家质检总局执法督察司办案督察处 余政处长、中国消费者协会常宇秘书长、 中国家用电器服务维修协会 刘秀敏会长、 中国电子商会 柳玉峰秘书长、新华网社交网络中心丁向峰副总经理、中国消费者报 周卫平副总编辑、 中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会 林汉钟常务副秘书长、零点集团袁岳董事长、澳柯玛股份有限公司客户服务中心王济伦总经理、联想移动通信科技有限公司维修渠道李晓明总经理等,出席会议的企业有海尔集团、惠普集团、东芝电脑、宏图三胞、小米、金立、中兴、索尼、华为、苏宁、海信、小狗电器等消费电子行业企业代表,以及北京电视台、北京晚报、人民网、中国新闻网等媒体代表,共200余人。

  第九届全国消费电子行业客户服务工作会议现场

  中国电子商会常务副会长王宁在致辞中表示,新的业态出现,要求我们传统的售后服务范围要扩大,电商、微商等销售模式引发的售后服务工作,比传统实体店的售后服务有很多区别,企业要认真思考有可能引发的新问题,王宁认为,既要大力发展新服务业态,也要制订好提供服务的规则,电商、微商等互联网销售模式引发的新服务问题将是前所未有的,企业更加要利用好移动互联网的手段逆转可能被投诉的局面。

  中国电子商会常务副会长王宁作大会致辞

  随着信息消费的提出和互联网的发展,售后服务的内容、手段、思想理念都发生了变化,借助电子商务的模式构建虚拟维修网点,利用二维码链接售后服务流转动态,用信息技术的手段完全颠覆手抄工单时代的服务方式,诸如维修网店、中央维修、物流寄修、在线估价回收、在线故障检测等新的服务业务离不开互联网技术的支撑。在肯定互联网服务对产业的影响时,会议出席嘉宾工业和信息化部电子信息司巡视员胡燕讲到,伴随着互联网、移动互联网的快速发展,技术创新与商业模式互动加快了产品竞争向产业生态系统竞争演进的步伐。终端产品的智能化,制造与销售过程的信息化,服务模式的网络化等特征越来越突出,电子信息技术成为引领行业进步和产业升级的重要引擎和发展趋势。

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  工信部工业和信息化部电子信息司巡视员胡燕在会上发表讲话

  会上,国家工商总局消费者权益保护局副局长李军指出面对经济发展“新常态”下的变化和特点,我们各行各业都要不断的去改革创新,在结构调整和提质增效中来谋划好我们自身的定位和发展。近些年,中央多次提出要把注意力放到提高产品和服务质量上来,把经济、社会发展全面推向质量时代。他介绍,为了更好的贯彻落实新《消法》,工商总局今年初发布了《侵害消费者权益行为处罚办法》。这个主要办法对《消法》中规定的经营者的义务进行了细化,进一步明确了我们经营者的质量保障义务,也强化了消费者对知情权的保护。

  国家工商行政管理总局消费者权益保护局李军副局长在会上发表讲话

  会上,新华网社交网络中心副总经理丁向峰介绍了为迎接3·15国际消费者权益日,中国电子商会联合新华网、零点和中国消费者报社共同发起的消费者电子产品售后服务满意度的调查情况。他指出,此次调查目的是要了解电子商品消费者的售后体验,为行业企业售后服务水平提升提供数据的支撑。

  新华网社交网络中心副总经理丁向峰在会上发表讲话

  中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会常务副秘书长林汉钟做了专委会工作报告。他详细介绍了2014年专委会比较有代表性的活动。1月份,组织召开了移动通信终端售后服务规范行业标准的审定会,该标准目前也通过了商务部的审核,并在今年9月1日正式实施;3月14日举行了第八届全国客户服务的工作会议,到会167人,媒体报道130多篇;在4月份到5月份期间,开展了农村维修解决方案的调研,并在全国举行了四场座谈会,参会人员130人左右;为了促进消费电子产品质量和售后服务体系的建设,利用互联网思维来促进客服工作的升级,7月30日在深圳举行了全国消费电子行业服务造市高层峰会,到会人数150人左右。同期,专委会接受国家质检总局的委托,协助开展电子电器的执法打假工作任务。期间,联合三星、小米等一些企业在北京、武汉、广州、昆明、成都、西安等地进行了市场维权活动,由第三方打假公司提供专委会线索150条,刑事案件123宗。去年,专委会和小米联合开展的维权活动中,全年查处的涉案额金额高达2亿。

  在平台建设方面,他介绍专委会完成了消费电子服务网的建设工作,目前的投诉、保修、培训、以及认证这一块的功能模块都已经有初步的形成。今后消费者除了在网上进行投诉之外,还可以就近找到经过专委会认证,以及培训过的一些维修网点。这些维修网点他们也可以在这个平台里面建立起一个它自己的电子商务网店,可以给用户提供保修、报价、支付等服务。目前平台已经完成了近3000多家网点的备案认定。建立了专委会自己专属的一些移动端的通信工具——手机APP,大家可以通过扫二维码下载移动端,也可以添加微信号CECCTS。

   他还介绍,2013年专委会曾经发起一次农村地区的电子电器产品的维修服务调研,该报告在去年5月受了国务院领导的批阅,去年7月份国务院发布的《关于加快发展生产型服务业促进产业结构升级以及调整的指导意见》,把售后服务的工作列为重要的一项内容起着有效的参考和助推作用,《意见》明确的提出要“健全服务网络,发展售后服务的新业态,发展专业维修服务以及发展专业化、社会化的第三方维护维修服务,要完善售后服务的标准,健全服务认证制度和质量监测体系”等要求。

   他介绍《2014年度消费电子行业客户服务蓝皮书》主要根据售后服务满意度调查以及消费电子服务网去年的一些消费投诉分析汇总而成,并简单分析了蓝皮书的内容。

   关于2015年专委会工作的重点和安排,主要有以下几点:

  第一、专委会今年计划开展的一些主要会议和活动:3月份继续开展全国的客户服务的工作会议;5月到12月份对移动通信终端的售后服务规范进行贯标的宣传。计划在北京、广东、山东、河南、河北、湖南、浙江、云南等省举行,筛选一些符合条件要求的一些手机的维修机构或者大型的电子卖场作为这个标准的一个试点单位,对于工作开展优秀的单位给予表彰肯定;7月份,继续开展电子电器行业的反制假侵权联盟会议;10月份,组织维修技能的竞赛活动;继续开展消费电子行业售后服务标准的制定;举行其他与企业服务相关的宣传推广活动,比如像一些新政策的宣传,还有一些新品的发布等等。

   第二、重点会推动工业企业与软件提供商还有信息服务提供商的融合,共同提升企业服务经营管理全过程的一个数字化水平,也基于应用云计算,互联网等信息技术推动定制服务模式的创新发展。今年工作重点是做好服务网及推动二维码服务管理应用。

  第三、节能环保方面。今年将完成废旧电池行业的解决方案,主要我们把售后服务的链条进行延伸,比如延保、回收等业务。

  第四、加快发展第三方的检测认证服务,建立起会员企业服务认证的条例,对企业会员的服务商誉进行备案的定级,增强维修服务机构总体的竞争能力。

  林汉钟常务副秘书长做专委会工作报告

  会上,中国电子商会、中国消费报社、新华网、零点调查联合发布了《2014年度消费电子行业客户服务蓝皮书》(以下简称《蓝皮书》)。零点指标数据副总经理姜健建为大家解读了《蓝皮书》的调查结果。调查结果显示,消费电子行业客户服务满意度的总得分为68.1分,远离良好水平,手机行业的得分最低,为64.8分,手机、电视等多种产品在购买的6个月内就出故障,消费者最不满意的售后服务是维修服务环节,投诉售后服务的三大起因是推卸责任、售后拖延、不履行承诺。

  零点指标数据副总经理姜健建在会上解析《蓝皮书》调查结果

  在调整售后服务模式的实际工作中,与会企业代表从行业服务思维的转变侧重分析了互联网模式的推动力。澳柯玛客户服务中心总经理王济伦在主题演讲中指出传统服务的压力主要来自线上营销的发展,要求企业服务应积极主动地探索用户的真正需求,这不仅是一种单纯的服务态度,更是大数据时代思维方式的具体体现,从服务意识上,要由传统的被动服务转化为主动服务,同时,也要深信领会认识服务内涵的变化,从而推进服务走向标准化与规范化。

  澳柯玛客户服务中心总经理王济伦在会上做主题演讲

  会上,小狗电器的创始人檀冲跟与会代表分享了小家电售后服务模式的创新——中央维修。

  小狗电器的创始人檀冲在会上做主题演讲

  会议的最后,零点研究集团董事长袁岳博士以“移动互联网时代的产品与服务设计”为题发表了精彩的主题演讲。

  零点集团董事长袁岳博士在会上作主题演讲

  此外,会上还公布了2014年度全国消费电子行业客户服务总评榜的评选结果,表彰为行业做出卓越贡献的企业和个人。经过网友的投票和专家评审,以下企业或个人获得了行业的表彰肯定。

  获得2014年度消费电子行业客户服务满意单位的企业是:

  海尔集团;戴尔(中国)有限公司;联想移动通信(北京)有限公司;宏图三胞高科技术有限公司;三星电子(北京)技术服务有限公司;中国惠普打印及信息产品集团;澳柯玛股份有限公司;松下电器(中国)有限公司;北京联众互动网络股份有限公司;深圳市金立通信设备有限公司。

          满意单位颁奖.jpg

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

中国电子商会常务副会长王宁为客户服务满意单位获奖企业颁奖

  获得2014年度消费电子行业维修服务十佳单位的企业是:

        青岛鸿顺瑞电器安装工程有限公司、潍坊市华亿电气科技中心、惠普金牌服务重庆第一分部、滨州市滨城区欣悦电子技术服务站、杭州浩如电器服务有限公司、广州神州电器联合保修服务有限公司、阳光雨露信息技术服务(北京)有限公司、焦作市鑫大中贸易有限公司、北京京东世纪贸易有限公司、山东汇工实业有限公司(山东通讯城)。

维修十佳.jpg

中国家用电器服务维修协会刘秀敏会长为维修服务十佳单位获奖企业颁奖

  

  获得2014年度消费电子行业客户服务优秀经理人的个人是:

  爱国者电子科技有限公司常浩、成都西山居世游科技有限公司吴颖、北京银泰精品电子商务有限公司黄蓉、沈阳吉全电子技术有限公司王惠明、澳柯玛股份有限公司王济伦、济南职业学院侯海亭、国美电器白梅、集客吧网络科技有限公司张磊、惠州客音商务服务有限公司李建新、青岛日日顺电器服务有限公司杨志伟。

优秀经理人.jpg

  中国电子商会柳玉峰秘书长为客户服务优秀经理人的获奖个人颁奖

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